Як реагувати на негативні відгуки?

У бізнесі є одна важлива істина: новий клієнт значно дорожчий старого. Питання лише в скільки разів. Ресторанний бізнес не є виключенням. Тут потужна конкуренція і ринок, що стрімко розвивається. Кожен відвідувач важливий.

Завдання ресторатора №1 — створити умови, за яких старий гість буде завжди вдоволеним, а новий таким стане.

В цій статті система автоматизації ресторанів ULTRA вчить реагувати на негативні відгуки в Інтернеті, одне із найприкріших явищ в сучасному ресторанному бізнесі.

Чому пишуть негативні відгуки?

Гість хоче бути почутим. Негативні відгуки не залишають просто так. Для цього потрібно знайти сторінку закладу в Інтернеті, описати свої враження. Це потребує часу та зусиль. Тому, якщо відвідувач на це наважився, йому справді щось не сподобалося. Не залиште це без уваги!

Як уникнути негативних відгуків?

Завжди знайдеться той, кому не вгодиш. Негативні відгуки будуть незалежно від старань команди закладу. Навіть найуспішніші ресторани піддаються критиці. Якщо щось дуже не сподобалося, то майже із 100% ймовірністю очікуйте відгук. Позитивні відгуки заслужити значно складніше. Тому не сприймайте негативні відгуки, як трагедію. Навчіться обертати їх собі на користь. Здебільшого, клієнти звертають увагу на суттєві моменти. Прислухайтесь та прийміть міри.

Так, це завжди неприємно. Стільки ресурсів вкладено у заклад, персонал, а хтось перекреслив все одним коментарем. Проте, приймаючи це як факт і виправляючи конфліктні ситуації, Ви заслужите повагу гостей та створите репутацію закладу, який вміє владнати неприємні ситуації.

Як реагувати?

Швидко. Налаштуйте сповіщення в соціальних мережах про нові відгуки та коментарі. Чим швидше клієнт отримає відповідь, тим краще. Важливо, щоб він оцінив оперативність. Можливо гість не встиг покинути зал, а Ви вже пропонуєте рішення.

Ввічливо. Звертайтесь по імені. Подякуйте за відгук. Попросіть вибачення і запропонуйте рішення. Повідомте про прийняті міри. Покажіть, що у Вашому закладі кожен клієнт важливий.

Ні в якому випадку не ображайте і не сперечайтесь.

Пам’ятайте! Відповідь прочитає не тільки автор відгуку, а і сотні інших користувачів. Принципово прийняти всі міри для того, щоб аудиторія оцінила старання.
Важливо. Швидкої реакції та відповіді недостатньо. Потрібні реальні дії, які клієнт може відчути. Для початку – запропонуйте безкоштовні гостинці, у подальшій перспективі – унеможливіть повторення подібної ситуації.

Висновки

Стимулюйте відвідувачів писати відгуки. Пропонуйте винагороду: купон, знижку, участь в розіграші, безкоштовна страва чи напій. Не робіть фейкові відгуки. Їх легко розпізнати.

Коли невдоволений клієнт заходить на сторінку і бачить малу кількість позитивних відгуків, а під негативними немає відповідної реакції – це лише додасть масла в вогонь. Тому постійно працюйте над цим і не бійтеся взяти на себе відповідальність.

Клієнти оцінять Вашу відповідальність та увагу до їхньої думки. Працюйте над цим!