Как реагировать на негативные отзывы?

В бизнесе есть одна важная истина: новый клиент значительно дороже старого. Вопрос только во сколько раз. Ресторанный бизнес не является исключением. Здесь мощная конкуренция и стремительно развивающийся рынок. Каждый посетитель важен.

Задача ресторатора №1 — создать условия, при которых старый гость будет всегда довольным, а новый таким станет.

В этой статье система автоматизации ресторанов ULTRA учит реагировать на негативные отзывы в Интернете, одно из самых досадных явлений в современном ресторанном бизнесе.

Почему пишут негативные отзывы?

Гость хочет быть услышанным. Негативные отзывы не оставляют просто так. Для этого нужно найти страницу заведения в Интернете, описать свои впечатления. Это требует времени и усилий. Поэтому, если посетитель на это решился, ему действительно что-то не понравилось. Не оставьте это без внимания!

Как избежать негативных отзывов?

Всегда найдется тот, кому не угодишь. Негативные отзывы будут в независимости от стараний команды заведения. Даже самые успешные рестораны подвергаются критике. Если что-то не понравилось, то почти со 100% вероятностью ожидайте отзыв. Положительные отзывы заслужить значительно сложнее. Поэтому не воспринимайте негативные отзывы, как трагедию. Научитесь обращать их себе на пользу. В основном, клиенты обращают внимание на существенные моменты. Прислушайтесь и примите меры.

Да, это всегда неприятно. Столько ресурсов вложено в заведение, персонал, а кто-то перечеркнул все одним комментарием. Однако, принимая это как факт и исправляя конфликтные ситуации, Вы заслужите уважение гостей и создадите репутацию заведения, которое может решить неприятные ситуации.

Как реагировать?

Быстро. Настройте оповещения в социальных сетях о новых отзывах и комментариях. Чем быстрее клиент получит ответ, тем лучше. Важно, чтобы он оценил оперативность. Возможно гость не успел покинуть зал, а Вы уже предлагаете решение.

Вежливо. Обращайтесь по имени. Поблагодарите за отзыв. Попросите извинения и предложите решение. Сообщите о принятых мерах. Покажите, что в Вашем заведении каждый клиент важен.

Ни в коем случае не оскорбляйте и не спорьте.

Помните! Ответ прочтет не только автор отзыва, а и сотни других пользователей. Принципиально принять все меры для того, чтобы аудитория оценила старания.

Важно. Быстрой реакции и ответа недостаточно. Нужны реальные действия, которые клиент может почувствовать. Для начала — предложите бесплатные подарки, в дальнейшей перспективе — сделайте невозможным повторение подобной ситуации.

Выводы.

Стимулируйте посетителей писать отзывы. Предлагайте вознаграждение: купон, скидку, участие в розыгрыше, бесплатное блюдо или напиток. Не делайте фейковые отзывы. Их легко распознать.

Когда недовольный клиент заходит на страницу и видит малое количество положительных отзывов, а под негативными нет соответствующей реакции — это только добавит масла в огонь. Поэтому постоянно работайте над этим и не бойтесь взять на себя ответственность.

Клиенты оценят Вашу ответственность и внимание к их мнению. Работайте над этим!